PRODUCT DESIGN & Voice
Callbots y atención de llamadas
Desarrollamos callbots integrados y atención de llamadas en la plataforma Botmaker, facilitando la comunicación con clientes a través de canales de voz automatizados.
El desafío
La atención telefónica tradicional carece de escalabilidad y dificulta una comunicación fluida. Los usuarios buscan respuestas rápidas, mientras que los agentes necesitan herramientas que les permitan gestionar las llamadas eficientemente desde la misma plataforma. El desafío era integrar callbots inteligentes con la capacidad de transferir a llamadas humanas cuando fuera necesario, todo dentro de un entorno unificado.
Proceso de diseño
Se analizaron detalladamente los flujos de atención telefónica, priorizando la integración de bots y agentes humanos.
- Se diseñaron flujos conversacionales para callbots, permitiendo la resolución de dudas comunes y la transferencia a agentes cuando fuera necesario.
- Se desarrolló la funcionalidad 'Calls', permitiendo a los agentes recibir llamadas directamente en la plataforma con herramientas de videollamada y llamada tradicional.
- Se integraron funcionalidades para acceder a datos de clientes y conversaciones previas para proporcionar un soporte personalizado.
- Se realizaron pruebas internas y beta testing con usuarios para iterar el diseño y garantizar la usabilidad.
La solución
Se implementaron callbots inteligentes que atienden llamadas y resuelven dudas automáticamente. La funcionalidad 'Calls' permite a los agentes recibir llamadas con videollamada y llamada tradicional, todo desde la plataforma.
El sistema incluye acceso a datos de clientes y conversaciones previas para proporcionar un soporte personalizado. Además, se proporcionan métricas detalladas sobre duración de llamadas, tasas de conversión y puntos de abandono.
Resultados
60%
Reducción en tiempo de espera para clientes
45%
Aumento en resolución de consultas en primera llamada
30%
Reducción en costos operativos de call centers
La integración de callbots en la plataforma Botmaker ha permitido a las empresas ofrecer una experiencia de atención al cliente más completa y eficiente, automatizando tareas repetitivas y permitiendo a los agentes humanos concentrarse en interacciones más complejas y de mayor valor.
El proyecto ha sido adoptado por múltiples clientes en sectores como banca, telecomunicaciones y retail, demostrando su versatilidad y efectividad en diferentes contextos de negocio.