Gestión de Tickets

El desafío

Las empresas con múltiples agentes enfrentaban un gran desafío: gestionar un volumen creciente de conversaciones provenientes de diversos canales. A menudo, un mismo usuario contactaba a través de diferentes plataformas, lo que generaba duplicidad de información, pérdida de seguimiento y una experiencia de usuario fragmentada. El objetivo era centralizar estas interacciones en un único sistema, permitiendo a los agentes ofrecer un soporte eficiente y consistente.

Proceso de diseño

El proceso de diseño se inició con una fase de investigación profunda, donde se analizaron los flujos de trabajo de los equipos de soporte y las necesidades de los usuarios. Se realizaron entrevistas y encuestas para comprender los puntos de dolor y las oportunidades de mejora.

• Con base en la investigación, se diseñaron wireframes y prototipos iterativos, enfocados en la claridad y la usabilidad. Se priorizó la creación de una interfaz intuitiva que permitiera a los agentes acceder rápidamente a la información relevante y gestionar los tickets de manera eficiente.
• Validación con Usuarios: Para asegurar la usabilidad y efectividad del sistema, se realizaron pruebas de usuario con agentes de soporte durante las etapas de prototipado. Estas pruebas permitieron identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el diseño antes de la implementación final.
• Beta Testing: Además, se implementó un programa de beta testing con el equipo interno de agentes en Botmaker. Esto permitió recoger feedback valioso sobre las funcionalidades y realizar mejoras iterativas antes del lanzamiento a las empresas clientes.
• La colaboración constante con el equipo de desarrollo fue fundamental para asegurar la viabilidad técnica y la implementación exitosa del sistema.